Rola personelu tymczasowego w tworzeniu wartości wydarzenia w branży spotkań, cz. 1

Monika Dembińska | 7 lutego 2016 | seminarium

Ludzie są niewątpliwie kluczem do sukcesu przeprowadzanych projektów (obok innych, równie istotnych zmiennych, wynikających z ich specyfiki, takich jak lokalizacja, koszty, czy umiejscowienie w czasie). To od zaangażowania wykonawców zależy w największym stopniu przebieg danego przedsięwzięcia. Opinia ta znajduje swoje uzasadnienie, gdyż to właśnie zasoby ludzkie odpowiedzialne są za utrzymywanie właściwych relacji z klientami, ich efektywną i wydajną obsługę, wprowadzenie innowacyjnych produktów oraz usług, szybkie i kosztowo efektywne wytwarzanie produktów, jak i świadczenie zindywidualizowanych usług o wysokiej jakości (Olak 2011).

04

Outsourcing personelu a obsługa wydarzenia

Organizatorzy wydarzeń dedykowanych dużej liczbie delegatów często korzystają z dodatkowego wsparcia w postaci outsourcingu personelu tymczasowego (czyli popularnie nazywanych hostess i hostów). Włączenie do projektu pracowników czasowych mimo tego, iż bywa niezbędne, stanowi wyzwanie ze względu na ograniczone zaufanie, jakim można obdarzyć tego typu zasoby ludzkie w kwestii jakości świadczonych usług, kompetencji, wiedzy, postaw, motywacji oraz nadzoru. Zestaw umiejętności jakie wnosi do projektu personel tymczasowy jest dla danej inicjatywy decydujący, ale w praktyce może on zostać podważony brakiem profesjonalizmu. W takim przypadku wpływa to na obniżenie wartości wydarzenia. Ponadto spotkania biznesowe przyciągają specjalistów wielu rynków, dlatego pracownicy muszą być wrażliwi na zróżnicowane oczekiwania ich uczestników (Haven–Tang i Jones 2009).

Profesjonalizm personelu zatrudnionego w obsłudze klienta determinują następujące cechy (Van der Wagen i White 2010):

  • uprzejmość,
  • spokój i opanowanie,
  • wiedza,
  • chęć do pomocy,
  • komunikatywność i aktywność,
  • rozpoznawalność (odpowiedni ubiór, oznakowanie – na przykład plakietki),
  • entuzjazm związany z wydarzeniem.

Wady i zalety zatrudnienia personelu zewnętrznego do obsługi spotkania biznesowego

Decydując się na zaangażowanie pracowników tymczasowych w realizację wydarzenia należy rozważyć mocne i słabe strony tego rozwiązania. W zależności od obranej konwencji spotkania charakterystyka ta może ulegać zmianom. Z tego powodu poniżej prezentowane są jedynie podstawowe aspekty outsourcingu personelu zewnętrznego.

Korzyściami wynikającymi z wynajęcia pracowników tymczasowych do obsługi wydarzenia są na pewno: niższy koszt wynagrodzeń niż przy oddelegowaniu stałych pracowników, szybki i elastyczny dostęp do osób z wymaganymi kwalifikacjami/umiejętnościami oraz wyższa jakość usług ze względu na specjalizację personelu. Zaliczają się do nich również większe szanse na spełnienie oczekiwań uczestników spotkania poprzez zaangażowanie personelu skierowanego specjalnie do pierwszego kontaktu z delegatami, dbanie o ich potrzeby, budowanie wartości dodanej wydarzenia i określonej wcześniej przez organizatora atmosfery. Jednocześnie trzeba mieć na uwadze, iż w przypadku personelu zewnętrznego, cechy, które czynią go atrakcyjnym mogą być także przyczyną pewnych niedogodności. Brak przywiązania do firmy może wpływać ujemnie na zaangażowanie w pracę, powodować niskie poczucie odpowiedzialności, ryzyko niewykonania zadania z racji krótkiej perspektywy czasowej zatrudnienia czy niską efektywności i jakość usług pracownika w razie nieprawidłowej selekcji kandydatów (Linkedin 2015; Citibank 2012; Manpower 2014).

Dla osiągnięcia jak najlepszych rezultatów z outsourcingu personelu czasowego konieczne jest dokładne zaplanowanie zadań przeznaczonych dla tej grupy pracowników, precyzyjne określenie dla procesu rekrutacji wymaganego od kandydatów zestawu cech osobowościowych oraz kwalifikacji, przeprowadzenie odpowiedniego szkolenia i późniejsze monitorowanie przebiegu pracy w trakcie realizacji konferencji. Adekwatne przeszkolenie personelu pozwala na integrację z firmą, wskazanie celów i metod działania oraz minimalizację ewentualnych nieporozumień (Stevens 2005, s. 116-123).

Oczekiwania uczestników branży spotkań wobec wydarzeń

Ukierunkowanie branży spotkań na biznes sprawia, że oczekiwania jej uczestników związane są przede wszystkim z wypełnianiem obowiązków służbowych.

Analiza zachowania oraz potrzeb klientów biznesowych zawarta w raporcie Global Report on the Meetings Industry Światowej Organizacji Turystyki z 2014 roku (UNWTO, s. 14) podkreśla dynamiczne zmiany oczekiwań uczestników rynku spotkań w kontekście oferowanych wydarzeń. Aktualnie ważnymi czynnikami dla członków branży MICE jest wysoka jakość spotkań, poszukiwanie wartościowych doświadczeń (wiedzy, kontaktów), jak i aktywne współtworzenie eventów (podczas gdy wcześniej większe znaczenie miała np. niska cena usług oraz tendencją był pasywny udział w spotkaniach).

Wnioski zbieżne z raportem UNWTO wypływają z badania podmiotów zlecających wydarzenia biznesowe oraz dostawców usług europejskiego rynku spotkań IBTM Meetings Industry Report 2013. Analiza czynników odgrywających kluczową rolę dla organizatorów wydarzeń biznesowych pokazała ponadto, że już na etapie poszukiwania miejsca goszczącego spotkanie, rozpatrywanych jest szereg kwestii, leżących bezpośrednio w kompetencji personelu obsługującego wydarzenie, które w późniejszym czasie odpowiedzieć mają na potrzeby uczestników oraz wykreować wartość eventu. W omawianym przypadku były to: jakość obsługi, relacje z personelem pracującym przy realizacji wydarzenia oraz świadomość personelu dotycząca potrzeb organizatorów spotkania oraz delegatów.

czynniki wydarzenie

Także ocena praktyk ewaluacyjnych wydarzeń z branży MICE w stanie Luizjana przeprowadzona na członkach Stowarzyszenia Convention and Visitors Bureau Luisiana oraz organizacjach DMO (Destination Management Organizations) wykazała, że podmioty pełniące rolę pośrednika na rynku spotkań postrzegają personel pracujący przy eventach za ważny element w ich działalności. W oparciu o przeprowadzone wywiady z członkami zespołu obsługującego wydarzenie oraz uzyskanej od nich informacji zwrotnej po odbytym spotkaniu, instytucje te dokonywały oceny jakości świadczonych usług (Pearlman i Mollere 2009).

Personel obsługujący wydarzenie biznesowe stanowi narzędzie budowania relacji na rynku spotkań, tworzenia jakości obsługi oraz źródło pozyskiwania informacji zwrotnej o przebiegu spotkania.

W kolejnym poście przeczytać będzie można o dobrych praktykach z zakresu organizacji oraz realizacji konferencji (dla liczby uczestników liczącej ponad 3000 osób) z udziałem personelu tymczasowego.


Literatura

Citibank, 2012, Hire or Outsource? Weighing the Pros and Cons, [dostęp: 4.01.2015].

EIBTM, 2013, IBTM Meetings Industry Report. Europe Focus, [dostęp: 30.12.2015].

Haven–Tang, C., Jones, E., 2009, Critical Success Factors in Sustainable Events, s. 106, Event Management and Sustainability, CAB International, MPG Books Group, Oxfordshire.

Linkedin, Morris, L., 2015, Temporary Vs. Permanent The Pros and Cons, [dostęp: 4.01.2016].

Manpower, 2014, Managed volume recruitment of large-scale event assistants makes any event a success, [dostęp: 03.01.2016].

Olak, A., 2011, Zasoby ludzkie i wiedza jako determinanty w zarządzaniu nowoczesną organizacją, w: Nierówności społeczne, a wzrost gospodarczy, nr 23, Uniwersytet Rzeszowski [dostęp: 12.12.2015].

Pearlman, D., M., Mollere, L., 2009, Meetings, Incentive, Convention, and Exhibition Evaluation Practices: An Exploratory Study among Destination Marketing Organizations, s. 158-159, Journal of Convention and Event Tourism [dostęp: 04.01.2016]

Stevens, R., P., 2005, Plan, promote, and profit. Trade show an event marketing, RR Donnelley, United States of America.

UNWTO, 2014, Global Report on the Meetings Industry, wyd. 7, AM Reports, Madryt,  [dostęp: 16.12.2015]

Van der Wagen, L., White, L., 2010, Events Management for tourism, cultural, business and sporting events, 4th ed, s. 176, Pearson Australia.

Foto: Visitors browse the poster exhibition while helping themselves to some breakfast by EWEC 2010: Press corner.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s