Monika Dembińska | 12 lutego 2016 | seminarium

Słowem przypomnienia – w poprzednich wpisach rola personelu tymczasowego w tworzeniu wartości wydarzenia biznesowego została zdefiniowana jako narzędzia budowania relacji, zasobów odpowiedzialnych za jakość obsługi i źródło informacji zwrotnej z przeprowadzonego spotkania. W przypadku przedstawionej wcześniej konferencji EWEC 2010, pracownikom zewnętrznym przydzielono zadania logistyczno-techniczne, oparte na szeroko pojętej komunikacji oraz zarządzaniu ruchem na terenie centrum konferencyjnego. Przyjrzyjmy się teraz kolejnym istotnym aspektom: systemowi organizacji pracy oraz zarządzania pracownikami obsługi wydarzenia.

Organizacja zadań i stanowisk

Pracownicy pełnili swoje obowiązki na 15 stanowiskach:

1. Recepcja: sprawdzanie statusu przybywających gości (VIP/delegat/wystawca/ odwiedzający); kierowanie do ewentualnej rejestracji lub odbioru identyfikatorów, ważna była sprawna obsługa, tak, by nie dopuścić do tworzenia się kolejki.
2. Wydawania toreb z pakietami konferencyjnymi (materiały informacyjne i gadżety).
3. Kontrola identyfikatorów przy wejściach/wyjściach do centrum konferencyjnego: nadzór nad kierowaniem ruchem w odpowiednie części centrum/ na wydarzenia, zgodnie z dozwolonym dostępem.
4. Kontrola identyfikatorów przy wejściach do sal konferencyjnych i skanowanie identyfikatorów: kontrola ruchu w salach, porządkowanie i przygotowanie sal na sesje, pomoc techniczna ze sprzętem podczas przemówień.
5. Wsparcie w strefie odpoczynku (lunch i przerwy na kawę): monitorowanie liczby osób korzystających ze strefy, skanowanie identyfikatorów.
6. Kasjerzy: pobieranie opłat za rejestrację na miejscu, wydawanie voucherów.
7. Wsparcie stanowiska samodzielnej rejestracji: nadzór nad prawidłowym funkcjonowaniem sprzętu IT.
8. Pomoc w strefie ekspozycji materiałów drukowanych: montaż plakatów.
9. Centrum medialne: ekspozycja materiałów przypisanych do każdego dnia konferencji, utrzymanie porządku w strefie siedzącej, dystrybucja prasy codziennej.
10. Kafejka internetowa i centrum biznesowe: nadzór sprzętu IT oraz zarządzanie kolejką, kontrola nadmiernego zużycia materiałów, pomoc w strefie odpoczynku.
11. Pokój prelegentów: pomoc ze sprzętem, przygotowaniem prezentacji, przypisaniem komputerów, wydrukiem materiałów potrzebnych na danej sesji (program, biografie referentów, wytyczne przemówień), porządkowanie pomieszczenia, nadzorowanie cateringu, przygotowanie stołów do przemówień, kontrola ekspozycji materiałów drukowanych.
12. Press room – towarzyszenie przedstawicielom mediów, pomoc w razie zaistniałej potrzeby.
13. Kontroli stanu lodówek z wodą – napełnianie, pomoc w strefie odpoczynku.
14. Ogłoszeń – nadawanie komunikatów skierowanych do uczestników przez system nagłośnienia w centrum konferencyjnym.
15. Dystrybucja słuchawek z tłumaczeniem symultanicznym.

Zarządzanie personelem

System zarządzania personelem opierał się na strukturze płaskiej. Rozwiązanie to zaleca się stosować w przypadkach, gdy pracownicy wykonują podobne zadania, pracują w tym samym miejscu, posiadają odpowiednie przeszkolenie, metody działania są jasne, manager jest łatwo dostępny dla zespołu i zdolny zarządzać samodzielnie dużą grupą osób (Daft i Marcic 2011, s. 230). Wybór tego sposobu zarządzania podczas konferencji w Warszawie umożliwił efektywne działanie: wszyscy pracownicy odbyli wcześniejsze szkolenie, znajdowali się na terenie jednego centrum konferencyjnego, znali procedury postępowania. Pozwoliło to na szybki przepływ informacji i rozwiązywanie na bieżąco pojawiających się problemów. Dodatkowo, managerowie pracowników obsługi byli w stałym kontakcie z managerem eventu przez krótkofalówki.

Wskaźnik dostępności pracowników obsługi

Omawianą konferencję charakteryzowała również stosunkowo wysoka dostępność pracowników obsługi dla delegatów (w porównaniu z przedstawionymi poniżej wydarzeniami). Chociaż brak zdefiniowanej zasady dotyczącej przydziału liczby osób personelu na konkretną liczbę delegatów, standardowo przyjmuje się, iż jest to 1 wyszkolony pracownik na 50 gości dla wydarzeń do 500 uczestników (Planning Helper 2012). Stosunek ten zależy od specyfiki spotkania, doświadczenia zatrudnionego personelu, jak też innych zmiennych branych pod uwagę w danym projekcie. O tym, że praktyka w tej kwestii jest niejednorodna informują dane zawarte w tabeli 4. Przedstawia ona dostępność personelu dla uczestników wydarzeń masowych na skalę światową. Liczba ich uczestników jest znacznie wyższa niż 500, a stosunek personelu do dyspozycji dla uczestników wynosi w każdym przypadku więcej niż 1:100. W przypadku konferencji, która miała miejsce w Warszawie, widać wyraźne nastawienie na dbałość o potrzeby uczestnika spotkania. Planowany stosunek liczby dostępnego personelu w stosunku do delegatów kształtował się na poziomie 1/43.

Podsumowanie

Outsourcing personelu do obsługi wydarzenia biznesowego umożliwia organizatorowi osiągnąś istotne korzyści: obniżenie kosztów przedsięwzięcia, szybki i elastyczny dostęp do osób z konkretnymi kwalifikacjami, pozwala zaoferowaś usługi lepszej jakości ze względu na specjalizację personelu. To również większe szanse na spełnienie oczekiwań uczestników spotkania poprzez zaangażowanie personelu skierowanego specjalnie do pierwszego kontaktu z delegatami i dbanie o ich potrzeby.

Do jednych z najczęściej wymienianych oczekiwań podmiotów z branży MICE wobec wydarzeń zaliczona została wysoka jakość spotkań i obsługi. Omówiony przypadek konferencji z Warszawy to przykład sukcesywnego wykorzystania outsourcingu.

Pracownicy zewnętrzni odpowiedzialni byli za trzon konferencji: realizację techniczno-logistyczną spotkania. Kwestie te wpływały na całość przebiegu wydarzenia. Okazały się być to zadanie szczególnie ważne w obliczu zaistniałych zdarzeń w trakcie trwania konferencji, tj. zamknięcia przestrzeni powietrznej, która znacznie utrudniała dotarcie do Warszawy uczestnikom spotkania. Sprawna obsługa gości oraz stworzona podczas konferencji atmosfera rekompensowała delegatom trudy podróży i stanowiła wartość dodaną wydarzenia. Personel zbudował profesjonalny wizerunek konferencji oraz jej organizatora, który w świecie biznesu jest tak ważny.

---

Źródła:

Daft, R., L., Marcic, D., 2011, Understanding Management, 7th ed., South-Western Cengage Learning, USA.

Mair, J., 2009, The Events Industry: the Employment Context, People and Work in Events and Conventions. Research Perspective, CAB International, Cambridge University Press, Cambridge.

Materiały udostępnione pracownikom obsługi konferencji.

Planning Helper, 2012, Meeting & Event Planning NewsChat – Tips, Tools & Tidbits, [dostęp: 06.01.2016]

Foto: EWEC visitor reads the EWEC programme by EWEC 2010: Press corner.